PAZARLAMA, SATIŞ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)
BÜTÜNLEŞİK PAZARLAMA İLETİŞİMİ (Marka, Reklâm ve İtibar Yönetimi)
UZMANLIK PROGRAMI ( 90 Saat )

Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Sürekli Eğitim Merkezi ve
RönesanS Değişim ve Yönetişim Bilimleri Enstitüsü İşbirliği ile

Başlangıç Tarihi    : 12 Kasım 2007 (Pazartesi, Çarşamba, Perşembe 18:30 – 21:20)

Eğitim Bedeli        : 1.500 YTL (KDV dahil – 6 taksit)

 

(Eğitim bedeline uygulama örnekleri ile birlikte ders kitapları, coffee-break ikramlar da dahildir.)

(Peşin ödemede % 5, 3 kişi ve üzeri katılımlarda % 10 indirim uygulanmaktadır.)

 

®            Trendler ve Değişim Süreci

®            Müşteride Değişimi ve Beklentiyi Yönetmek

·              4P ( Product, Price, Place, Promotion )

·              4C (Customer Value Added, Cost to Costumer, Convenience, Communication)

·              Beklentileri Yönetmek ve Yönetişim Döngüsü

®            Pazarlama Yönetimi, Stratejileri ( Doğru Müşterinin Seçimi ) ve 4P

·              İşletmenin Pazarlama Stratejisine Göre Müşteri İlişkileri Süreçlerinin Yapılandırılması ( Amaç / Strateji / Taktik / Politika )

·              Pazar Talebini Tahmin Edebilme – Ölçebilme Beceri ve Sistemleri

·               Potansiyel Pazar

·               Hedef Pazar

·              Pazarlama Bilgi Sistemi ve Pazar Araştırması

·               Pazarlama Bilgi Sisteminin Önemi

·               Pazar Araştırmasının Aşamaları / Pazar Araştırma Grupları ve Faydaları

·               Pazar Segment Araştırması Workshop

·               Pazar Rakip ve Fiyat Araştırması Rekabet Stratejileri Workshop

·              Satışa Yönelik Pazarlama / Pazara Yönelik Pazarlama / Ürüne Yönelik Pazarlama

·              Stratejik Pazarlamanın Aşamaları

®            İlişkisel Pazarlama ( One to One Marketing/Direct Marketing )

·              Geleneksel Satış ve İlişkisel Pazarlama Kıyaslaması

·              İlişkisel Pazarlama ve Avantajları

·              İlişkisel Pazarlamanın Adımları

·              Segmentasyonun Önemi, Database Oluşturma, Pareto Analizi ve Optimizasyon

·              Kurum SWOT'u ve Rolü

·              Müşteriler ve Segmentler (Segmentasyon)

·              Pareto ve Optimizasyon

·              İlişkisel Pazarlamaya Geçiş Workshop

®            Fiyatlandırma ve Geleneksel Rekabet Stratejileri

·              Fiyat Belirleme ve 4P Pazarlama Karması

·              Fiyatlandırma Yöntemleri

·              Geleneksel Rekabet Stratejileri

®            Paydaş Müşteri Dağıtım Kanalları

·              Kısaca Tedarik Zinciri Yönetimi Mantığı

·              Dağıtım Kanalı Türleri

·              Bayilik mi? Franchising mi?

·              Dağıtım Politikaları

·              Bayii Kimdir? / Bayii Kullanmanın Amacı  / Bayii Seçimi Öncesinde ve Seçiminde Dikkat Edilecek Noktalar

·              Franchise Kimdir? / Franchise Kullanmanın Amacı  / Franchise Seçimi Öncesinde ve Seçiminde Dikkat Edilecek Noktalar

·              Sözleşme Süreci ve Hukuksal Altyapısı ( Ürün Tanımı / Bölge Tanımı / Iskonto ve Satış Alış Şartları / Tahsilat ve Ödeme / Ürün Stoğu / Müşteri Yükümlülükleri / Asgari Satış Miktarı / Bilgi Aktarımı / Teminat / Sözleşme İptali )

·              Bayii-Franchise Desteklenmesi

·              Olması Gerekenler  (Türkiye’de Bayii_Franchise Mantığı / Tanzim Teşhir / Stok Ve Stok Denetimi)

®            Anahtar Müşteri ( Key Account ) İlişkileri Yönetimi

·              Anahtar Müşteri Veritabanı ve Risk Yönetimi

·              Anahtar Müşterilerle Süreç Takibi ve İletişimi

®            Küreselleşme Surecinde Müşteri İlişkileri Yönetişimi ve 4C

®            Değişim ve Müşteri Ustun Süreçler ( CRM )

·              Değişim ve Risk Yönetimi

·              Hızlı Değişime Çözüm Olarak CRM

·              Müşteri Odaklı Olmak / Müşteri Odaklı Değişimi Yönetmek

·              Müşteri İlişkilerinde Fark Yaratmak ( CVA )

·              Beklenti ve Urun Yönetimi, Urun, Genişletilmiş Urun

·              Müşteri Omur Boyu Yasam Değeri ve Döngüsü

·              Urun Pazarlamadan Fayda ve Çözüm Pazarlamaya Workshop

®            Yeni Küresel Rekabet Stratejileri, “Farkı Yönetmek”, “Maliyetleri Yönetmek”

·              Müşteri İlişkilerinde Fark Yaratma ve Beklenti Analizi Workshop

·              Müşteri Şikâyetlerini / Önerilerini Ele Alma

·              Müşteriyi Elde Tutma, Geri Kazanma ve Sürdürülebilir İlişki

·              Çağdaş Rekabet Unsurları ve Maliyet Yönetimi

·              Hedef Maliyetleme

·              Rekabetçi Strateji Geliştirmek, SWOT, Kritik Başarı Faktörleri, Değer Zinciri

®            Uygulama Tiyatrosu

·              1. Perde,  Müşteri Pazar ve Segment Araştırma Strateji

·              2. Perde,  Müşteri İlişkileri ve Beklentilerin Algılanması

·              3. Perde,  Uygun Çözümlerin Planlanması Projelendirilmesi

·              4. Perde, Çözümün Uygulanması ve Memnuniyetin Analizi

®            Satış İletişimi

·              Kendi Farkındalığımız

·              Optimist Yaklaşım ve Olumlu Zihinsel Tutum, Kişisel Motivasyon

·              Empati ve Müşteri Odaklılık İlişkisi

·              Sosyalleşme, Sosyal Çevre ve Proaktif Yaklaşım

·              Hedef Oluşturma, Kurum Hedefleri ile Kişisel Hedefleri Uyumlaştırma

·              Çatışma ve Uzlaşma Yönetimi

·              Kişisel Kalitenin Satışa Yansıması İçin

·               Kişisel Kalite  - Bilgi İlişkisi

·               Bilgi  - Risk İlişkisi

·               Risk - İnisiyatif Kullanma İlişkisi

·               İnisiyatif Kullanma  - Karar Alma İlişkisi

·               Karar Alma – Süreç Yönetimi İlişkisi

·               Süreç Yönetimi – Problem/ Kriz İlişkisi

·              İmaj Yönetimi

®            Kaliteli İletişim Sürdürülebilir İlişki

·              Önce Dinleyelim, Sonra Anlayalım, Şimdi Konuşabiliriz

·              Uygulama: İletişim Uygulama Eğitimi (TABU)

·              Uygulama: Kör Kare Oluşturma ( Kriz Yönetimi Ve İletişim )

®            Satış Becerileri / Müşteriyle Yönetişmek

·              Müşteri ve Müşteri Beklentileri Doğru Kavrama

·              Satışta Başarı İçin Müşteri ile Doğru İletişim Düzeyleri

·               Yüz yüze İletişim, Telefonla İletişim, Yazılı İletişim, Sanal Ortamda İletişim

·               Beden Dili

·               Prezantasyonda Performans

·              Müşteri İle İlk Temas

·               Telefonda Randevu Almak ve İlgi Uyandırmak

·               İlk İzlenim

·               Müşterinin Güvenini Kazanmak

·               Dinleme ve Soru Sorma

·              Müşteri Satınalma Karar Surecinin Tespiti ve Durumsal Strateji Geliştirme

·              Müşteri İlişkisi ve Satış Operasyonuna Genel Bakış

·               Satış Bilim mi, Sanat mi?

·               Satış Çeşitleri

·               Satışçı ( Müşteri Temsilcisi / Danışman )

·               Satışçıların Temel Görevleri

·               Müşteri İlişkilerinde ve Satışta Psikoloji

·               Satış Yapan Kimliğinden Danışman Kimliğine Geçiş

·              Satışta Zaman Yönetimi

·               Zamanın Önemi / Zamanın Harcanması

·               Etkin Hedef Belirleme

·               Önceliklerin Doğru Saptanması

·               Delegasyon Kültürü

·               Müşteri Ziyaret Programı ve Route Planı

·               Satış Faaliyetlerinin Planlanması ve Ziyaretler

·               Erteleme Süreci İçin Yeniden Planlama

·              Satış Görüşmesi ve AIDAS

·              Teklif ve Takip Süreci ( Hazırlık ve Müzakere )

·              İletişimden Müzakereye

·              Müzakere Öncesi, Sırası ve Sonrası Stratejileri

·              Süreci Kontrolde Tutmak ve Konsantrasyon (Uygulama: Tersimi Yap)

·              Karşı Müzakerecinin Sürecini ve Stratejisini Kavramak

·              İtirazları Karşılamak, İkna Etmek ya da Uzlaşmak

·              Müşteri İle Etkileşim ve İtirazlar

·              Satış Sonuçlandırma

·              Satışta Hukuksal ve Muhasebesel Süreçlere Hakimiyet

·               Hukuksal Bilgilerin Gerekliliği / Müşteri Durumu / Çek Nedir? _ Senet Nedir? / Dönen Evraklarla İlgili İşlemler / Ödenmeyen Evraklarla İlgili İşlemler / İpotek Alınırken Dikkat Edilmesi Gerekenler / Teminat Mektubu Alınırken Bilinmesi Gerekenler / Diğer Teminat Unsurları

·               Muhasebesel Bilgilerin Gerekliliği / Sipariş Fişleri / Sevk İrsaliyeleri / Fatura Bilgileri / Tahsilat Makbuzu / Iskonto Bilgileri / Cari Hesap Bilgileri / Tahsilat Bilgileri / Ortalama Sevkıyat Hesabı / Ortalama Vade Hesabı / Vade Farkı Hesaplaması / Ortalama Tahsilat Hesabı

·              Satış Sonrası İletişim ve İlişki

·              Satışta Stres Yapıcı Öğeler ve Başa Çıkma Stratejileri

·              Müşteri Memnuniyeti Anketleri ve Analizi

®            Yönetsel Açıdan Satış

·              Ekip Oluşturma Süreci_Ekip Çalışmasının Temelleri_Başarılı Ekibin Özellikleri

·              Satış Yönetiminde Liderlik Özellikleri

·              Ekip ile İletişimi / Ekip Liderinin İletişimi

·              Hedeflerle Yönetim

·              Eylem Planları Çıkarma ve Organize Olma

·              Süreç Yönetimi

·              Ekipte Adalet ve Hakların Sağlanması, Şeffaflık

·              Ekibin Motivasyonun Sağlanması

·              Performans Yönetimi ve Performans Değerlendirme

·              Eğitim ve Geliştirme

·              Satış Yönetiminde Finansal Süreçler_Bütçe Sorumluluğu

®            Özkaynak Olarak Marka Değeri Oluşturma

·              Duygusal Bir Şarj Olarak Marka

·              Markaların Toplumsal Değeri ve Gücü

·              Markalaştırma Süreci: Strateji, Konsept, Uygulamalar

·              Atölye Çalışması: Marka Karakteri Oluşturma

·              Marka Pazarlama Programlarının Planlanması ve Uygulanması

·              Marka Başarısının Ölçümlendirilmesi

·              Markanın Zaman ve Mekanı Aşma Atılımları

·              Marka Başarısının Ölçümlendirilmesi

®            Reklâm

·              Reklâmın Sosyal ve Ekonomik Gücü

·              Başarılı Reklâm Stratejisi Yaratmak

·              Reklâmda Yaratım Süreci ve Marka İletişimi

·              Reklâm Etkinliğini Sağlayan Öğeler

·              Atölye Çalışması: Satıcı Reklâm Nasıl Yaratılır

·              Uygulama Alanları Açısından Reklamın Sınıflandırılması

·              Yeni Çağın Reklâmcılığı ( Alternatif Medya )

·              Reklâm Ajansıyla Verimli Çalışma

®            Satış Teşvik Mekanizmaları

·              Tüketici Promosyonları

·              Ticari Kanal Promosyonları

®            Pazarlama Yönelimli Halkla İlişkiler

·              Kurumsal İletişim